Masterproef: ambtenaar 2.0 – een kwalitatief onderzoek naar de rol van web 2.0 voor de overheid

6 09 2011

Het is even stil geweest op mijn blog, maar ik had er wel een zeer goede reden voor: my masterpiece aan de vub, de masterproef!

Een korte samenvatting geef ik hier, het volledige werk kun je downloaden via http://www.paywithatweet.com/pay/?id=d69ae5390ce8699ecc73e613c710af95 of via de bottom aan de rechterzijde. Heb je geen twitter en/of Facebook account? Laat even je gegevens achter en ik stuur je de PDF!

Veel leesplezier!
                 

De sociale netwerksites kennen een groot succes in de samenleving. Dat bleek recent nog toen Mashable News bekend maakte dat er twee weken na de lancering van Google+ reeds meer dan 18 miljoen accounts werden aangemaakt. De consumenten van vandaag zijn niet meer de consumenten die ze ooit geweest zijn. Ze willen actief mee creëren en meer dan ooit willen ze dat er naar hen geluisterd wordt. Heel wat marketeers hebben dat begrepen en hebben de sociale netwerksites volledig omarmd en ingezet in hun communicatiemix. Ze kunnen niet anders want de machten zijn gewijzigd. Waar vroeger de grootste macht over de inhoud bij het bedrijf zelf lag, is die macht nu verschoven naar de consumenten.

Maar wat betekenen de begrippen web2.0, sociale media en overheidscommunicatie? En misschien nog belangrijker wat betekenen deze begrippen voor de overheid? Heel wat initiatieven worden her en der genomen, maar het lijkt erop dat de meeste overheidsdiensten toch nog wat op zoek zijn naar de invulling van die sociale media.

In dit onderzoek werd nagegaan welke betekenis sociale netwerksites kunnen hebben voor de overheid. Enerzijds werd gekeken naar de perceptie van de burger op sociale media en overheidscommunicatie, anderzijds werd nagegaan of het gebruik van sociale netwerksites door de overheid gevolgen heeft voor haar relatie met de burger.

Via een literatuurstudie wordt een overzicht gegeven van de verschillende aspecten waarmee rekening gehouden moet worden wanneer je hebt het over overheidscommunicatie en sociale media. Aan de hand van een kwalitatief onderzoek wordt vervolgens gepeild hoe de Y-generatie het percipieert indien de overheid sociale netwerksites zou inschakelen voor haar communicatie. De Y-generatie wordt in dit onderzoek gedefinieerd als zijnde leeftijdsgroep geboren tussen 1973 en 2003. Het onderzoek werd afgenomen aan de hand van 26 diepte-interviews waarin de respondenten hun visie gaven over overheidscommunicatie, sociale netwerksites, overheid 2.0 en de impact van een overheid 2.0 op burger, overheid en de relatie tussen beiden.

Het onderzoek biedt onder meer verschillende interessante inzichten over hoe de Y-generatie staat ten opzichte van de overheidsdiensten in het algemeen. Deze perceptie is ondanks de cliché beelden die er rond ontstaan vrij positief. Ze benadrukken dat er extra aandacht mag besteed worden aan het werk van de verschillende overheidsdiensten die ten tijde van crisis de boel draaiende houden. Jongeren zien zich als een zéér belangrijke doelgroep wanneer het op overheidscommunicatie aankomt. Ze  stellen dat het slechte imago van de overheid nog niet vastgeroest zit bij hen en dat de overheid alles in het werk zou moeten stellen om deze generatie te laten zien dat een overheid innovatief, transparant, dynamisch,… uit de hoek kan komen.  Daarenboven zijn zij het toekomstige publiek van de overheid. De Y-generatie heeft nog een hele levenscyclus voor zich liggen, waar alle diensten van de overheid van pas kunnen komen.

De Y-generatie is opgegroeid met het begrip van sociale media en ze kan zich geen leven meer voorstellen zonder sociale netwerksites. Het feit dat meer en meer bedrijven sociale netwerksites gaan inschakelen, vindt ze positief al moeten bedrijven wel opletten dat het niet teveel om publiciteit mag draaien. Dit geldt eveneens voor de overheid.  De overheid kan via de sociale media vooral een gezicht krijgen waardoor de contacten nog beter kunnen verlopen. Het is belangrijk voor de Y-generatie dat ze niet enkel in contact komt te staan met de organisatie, maar ook met de ambtenaren achter de schermen. Ze is ervan overtuigd dat hier heel wat mensen met passie en ambitie zitten, een type ambtenaar dat de overheid een heel ander beeld kan geven, dan het beeld van de grijze muis achter zijn computerscherm.

De vraag is niet of de overheid sociale netwerksites moet gebruiken in haar communicatie, maar wel wanneer ze dit gaan doen. Voor de Y-generatie is het duidelijk, ze moeten nu op die kar springen of het is te laat. Ze moeten dit niet doen om mee te gaan met de hype, maar wel omdat interactie met de burger belangrijk is. Sociale media bieden daar een uitstekend platform voor en bovendien bieden ze de overheid de kans om beter te weten waar de burger mee bezig is en waar de burger van wakker ligt.

Het gebruik van sociale netwerksites door de overheid heeft gevolgen voor de overheid, de burger en de relatie tussen beiden. Zo zal de overheid haar werkstructuur moeten herbekijken. Er moeten personen worden aangesteld die de tijd, het budget en het vertrouwen krijgen om met sociale media bezig te zijn. Bovendien is het belangrijk dat de integratie van sociale media gedragen wordt door de hele organisatie, dit kan een mentaliteitsshift met zich meebrengen. De overheid moet er voor openstaan en moet willen luisteren naar wat de burger haar te vertellen heeft. Enkel op deze manier kunnen sociale netwerksites hun nut bewijzen. De burger gaat op een andere manier met de overheid omgaan. Informatie wordt hem niet enkel meer van bovenuit toegegooid, maar hij gaat in interactie kunnen treden met de overheid.

Dit zal een impact hebben op het imago van de overheid. De overheid kan tonen dat ze wel dynamisch en innovatief zijn en dat ze niet meer de grote Uncle Sam is die staat te zwaaien met het vingertje.  De samenleving is veranderd en het is nu aan de overheid om te beslissen of zij mee wilt veranderen. Hoe het imago van de overheid verandert zal afhangen van de manier waarop de overheid met de sociale netwerksites omgaat. Als dit niet op een doordachte manier gebeurt, met de nodige aandacht voor elementen die in dit document worden aangehaald, dan kan het imago van de overheid zelfs verslechteren en dan wordt de kloof tussen overheid en generatie Y enkel groter.





Innovatie: de brug naar 2020, ook voor de overheid…

27 05 2011

Strategic Seminars, de organisatie was mij geheel ongekend, maar toen ik de titel van deze conferentie zag staan, was mijn nieuwsgierigheid onmiddellijk geprikkeld. De conferentie zou geopend worden door Frank Van Massenhove, de goeroe voor heel wat ambtenaars 2.0 en een verdediger van “the new way of working”. Don’t work, love of “freedom + responsibility = performance
+ happiness” het zijn maar enkele van de spirituele termen die hij samen met zijn web2.0 ambtenaren vrolijk in het rondstrooit. Ik ben alvast nog niet veel non-believers in Frank tegengekomen, dus dit moest alvast een mooi begin worden van een fijne dag. Hij werd opgevolgd door enkele sprekers die het hoofdzakelijk over de “cloud” en privacy hadden.

Wegens andere voorbereidingen, moest ik de voormiddag jammer genoeg aan mij voorbij laten gaan. Maar rond kwart na 12 verliet ik toch vol enthousiasme de gebouwen van de FOD Economie naar #inno2020. De tweets hadden al kunnen voorspellen van wat ging komen. Ik werd van de Twitterberichten niet echt warm of koud. Hier en daar wat enthousiasme, maar ik merkte toch al gauw
dat de deelnemer vooral het “innovatieve” aspect van heel dit gebeuren gemist hadden. Maar… misschien was dit wel de verrassing voor de namiddag?

Toen ik rond half 1 toekwam kreeg ik verrassing één voorgeschoteld. Ik dacht nog wel een hapje mee te kunnen eten met enkelen van mijn Tweeps… Zo verkeerd gedacht. Mmm dat hapje werden dan maar enkele Delacre koekjes, maar goed, het was beter dan niets en ik zal maar denken, goed voor de lijn. Bovendien kwam ik wel heel wat bekend (virtueel) volk tegen. Dus ik had
zeker geen spijt dat ik mij zo vlug gehaast had. Vol verwachting trok ik naar lezing één…

Adobe zou ons die namiddag presenteren hoe het gebruik van mobiele applicaties en social media de communicatie tussen overheid en burgers kan verbeteren. Je leest het goed, dit thema sloot perfect aan bij mijn thesis… of ja… zou dat moeten gedaan hebben. Groot was mijn ontgoocheling toen het op deze “innovatieve” dag ineens over Content Management System ging. Dit konden ze niet menen?  Na een halfuur presentatie en heel wat gegrom rondom mij, had ik het gehad… Mijn eerste
misnoegde Tweet ging de wereld in. En ik was niet de enige. De ene na de andere frustrerende tweet volgende zich op.  Toen het ook enkele malen fout liep met de presentatie, was het hek helemaal van de dam… Eén ding was duidelijk: het aanwezige publiek had een duidelijke stem.

De stem werd door de organisatie gehoord. De spreker werd van het podium geroepen en gedaan was de presentatie. Korte excuses van Strategic Seminars en de koffiepauze begon een halfuurtje vroeger.

Straffe case hier wel. Een 20-tal Twitteraars lieten hun stem horen en 2 sprekers moesten wat verbaasd het podium verlaten toen de organisator met het schaamrood op zijn wangen de situatie recht probeerde te trekken. Eén ding mag gezegd: respect voor de organisatie om deze beslissing te nemen. Ook het daaropvolgende debat over “Welke mogelijkheden bieden sociale
media aan de overheid” verliep zéér vlot, dankzij een goede interventie van de moderator, die nu begrepen had wat het publiek wou. Mooi rechtgezet, mooie vorm van de macht van de media.

Toch enkele nuances.

Eerst en vooral, respect voor die twee sprekers. In tegenstelling tot wat mag gedacht worden Christophe Rooms en Marc Meewis van AdobeSystems zijn zeker geen slechte sprekers, in tegendeel. De inhoud van de presentatie paste hier echter gewoon niet bij het
publiek. Een overgroot deel ambtenaren en ambtenaren die al een tijdje mee draaien in het web2.0 verhaal. Het was een pijnlijke confrontatie, waar ik als ambtenaar even het gevoel had of Adobe dacht dat wij helemaal nog niet mee waren. Is dit nu de fout van de spreker? Als organisator van evenementen, zou ik durven zeggen van niet. Alles hangt af van een goede briefing en van het
doornemen van de PowerPoint op voorhand om dit soort problemen te vermijden. Al kan dit de beste overkomen. Maar vroeger werd er dan zacht gemompeld in de zalen, nu wordt de frustratie gewoon de wereld in gestuurd. Dit wordt een uitdaging voor heel wat organisatoren, ook ik heb dat begrepen.

Respect voor de organisatie voor de tussenkomst, maar dit kon wel wat subtieler. Hadden die sprekers nu gewoon een klein briefje gekregen waar op stond dat ze binnen 10 min moesten afronden en een korte uitleg waarom, of had de organisator teken gedaan vanuit de zaal om af te ronden, was de situatie heel wat minder pijnlijk geweest. Want ja… die 20 Twitteraars, die hadden geweten wat er aan de hand was, maar die 80 anderen hadden wellicht niet kunnen volgen.

Hier wordt nog maar eens het belang aangetoond van het kiezen van een juiste titel van zowel de conferentie als de presentatie.  Je wekt een aantal verwachtingen en als die dan niet worden ingevuld… krijg je de Adobecase.

En om af te sluiten: als je het wilt hebben over innovatie, over de toekomst van de overheid, etc. zorg dan vooral dat je zelf mee bent. Geef de hashtag op voorhand en vooral maak ze bekend. Probeer ook wat innovatieve middelen te gebruiken. Zo was mijn verbazing groot dat er geen tweetwall aanwezig was. Dit had deze pijnlijke situatie kunnen vermijden…  Want ik ben er zeker van dat als de twee heren van Adobe de eerste reacties hadden gezien, ze onmiddellijk hun presentatie hadden aangepast, om het publiek toch naar hun hand te zetten.

Al bij al, zeker positief over mijn dag. AdobeSystems en Strategic Seminars hebben hier samen met de aanwezige deelnemers een stukje geschiedenis geschreven. Ik ben er zeker van dat hier nog veel over gepraat zal worden. Als er nog iemand in de zaal zijn twijfels had over de impact van de sociale media, dan denk ik dat die twijfels nu als sneeuw voor de zon verdwenen zijn…





Een heerlijke twunch op het dakterras van Q

3 03 2011

Gisteren was ik aanwezig op het dakterras van Minister Van Quickenborne. Een twunch is een Vlaams/Belgisch/ Antwerps?! iniatief dat binnenkort zo’n goede drie jaar oud is. Toch was het mijn allereerste deelname en ik heb het gevoel dat er nog wel zullen volgen. Een twunch is een een lunch die georganiseerd wordt door en voor Twitteraars en deze keer was gastheer van dienst de Twitterminister Q.

Vooral het thema was was bijzonder interessant: overheid en sociale media. Er werd gekeken naar de toekomst van de overheid en wat we konden leren van web2.0. Opengov is de toekomst en die toekomst ligt misschien wel heel dichtbij? Aangezien mijn thesis meer gericht is naar sociale media, bracht het mij niet veel extra inhoud bij voor de thesis, maar ik kon wel wat nieuwe contacten leggen die me verder kunnen helpen bij mijn onderzoek. ❤ networking!

Belangrijkste positieve punten waren de positieve commentaren van medetwitteraars en van de pers. Velen waren verbaasd dat de overheid toch bezig is met open data, cloudcomputing, web2.0 etc. Inderdaad, we spelen niet allemaal een hoofdrol bij “de collega’s” of “het eiland”. Er is ook een massa aanwezig die klaar is om de cultuur binnen de overheid te wijzigen en ik heb toch het gevoel dat die groep stilaan groter wordt, great! There’s a future!

Deze twunch was voor mij alvast een zeer fijne ervaring, gaat er iemand mee naar de volgende?





sociale media en de overheid

13 02 2011

Na een bachelorpaper over LinkedIn en privacy, staan sinds enkele maanden de termen sociale media en de overheid centraal in mijn leven. Er bestaat duidelijk ook zo iets als ‘masterproefmisvorming’. Overal waar ik kom lijken de termen: web2.0, social media, crowdsourcing, open government,… mij werkelijk te achtervolgen.

Nog even doorbijten.. 20 mei is de deadline, en die datum komt gevaarlijk dichterbij… spannend!

Heb je zelf interessante vragen over het onderwerp: sociale media en de overheid? Laat ze zeker weten, misschien neem ik ze wel op in mijn onderzoek.

Intussentijd: branden die kaarsen!